Customer Journey (Recorrido del Cliente)
El conjunto de puntos de contacto e interacciones que tiene un usuario con una marca desde que la descubre hasta después de comprarle.
A diferencia del embudo de ventas (más lineal y centrado en la conversión), el customer journey mapea también las etapas posteriores a la compra: onboarding, uso del producto, soporte, fidelización y posible recomendación a otros.
Mapear el customer journey completo ayuda a identificar puntos de fricción o abandono que no son visibles si solo se analiza el embudo de adquisición inicial.
Ejemplo práctico
Un customer journey completo incluye desde el primer anuncio visto en redes hasta la experiencia de onboarding tras la compra y el email de renovación un año después.